Här är fyra enkla steg som hjälper dig att hantera klagomål från en arg kund, eller bättre hälft med för den delen.

Vi håller på att bygga om vårt kök och vi valde att köpa allting från IKEA – stommar, luckor och vitvaror. Utan att gå in på detaljer så har det har varit strul från första början med kvalitet och leveranser. Senast i raden är diskmaskinen som inte fungerar, så jag ringer och reklamerar hos IKEA, vilka hänvisar till Electrolux som idag skulle komma ut för att kika på diskmaskinen. Jag tar ledigt för att vara hemma när teknikern skulle komma, men straxt innan utsatt ringer Electrolux och säger att teknikern har fått förhinder och inte kan komma. Inte helt oväntat ”lackade jag ur”, men innan jag gjorde det förklarade jag för tjejen som ringde att det inte är henne jag är arg på, bara situationen (ett ganska skönt sätt att tillåta sig själv ventilera utan att efteråt få alltför dåligt samvete).

Så här i efterhand när jag har lugnat ner mig så inser jag att hon jag pratade med hanterade mitt klagomål enligt fyrastegsraketen, HEAT.

  • H (hear them out) – Lyssna tålmodigt på den som är upprörd. Tjejen jag pratade med lyssnade utan att avbryta mig eller att själv höja rösten.
  • E (emapthy) – Visa empati för vad som har sagts. ”Jag förstår att det är jobbigt för dig, att du har tagit en dag ledigt för att ta emot vår tekniker.”
  • A (apologize) – Be om ursäkt. ”Jag är hemskt ledsen att för detta och jag ber om ursäkt för allt strul det ställer till.”
  • T (take action) – Visa att klagomålet kommer att leda till någon form av åtgärd. Jag fick självklart chans att boka om servicebesöket, och hon sade att hon skulle framföra mitt klagomål. Det var kanske den svaga länken i hennes heat-kedja, då jag gärna hade sett annan form av action.

Ovanstående modell kan användas när man pratar med en arg kund, men också online på sociala medier. Det är även en så pass användbar modell att den även kan användas hemma med din respektive.

Kunder med klagomål är inte enbart av ondo

En kund som klagar är ju inte enbart av ondo, utan det ger ju dig som företag en möjlighet att förbättra din verksamhet eller delar av någon process. Det ger också ytterligare en möjlighet att återkoppla till en kund, för att visa vad hens klagomål har lett till. Det kanske ska vara ett tillägg till HEAT, F, där F står för ”follow up”.

En klagande kund är ofta mer lojal

Det finns undersökningar som säger att en kund som har haft ett klagomål som har blivit väl bemött är lojalare än en kund som inte har haft några klagomål alls. Kundpsykologin bakom detta är att företaget har hanterat en ”krissituation” och visat att de är någon att lita på, även i motgångar.

 

1 KOMMENTAR

  1. Bra artikel! Jag har också haft dåliga erfaremheter av IKEA. Vi lyckades förhandla till oss rabatter och mer som plåster. Det var OK men det är knappast att det fick mig att bli mer lojal för hanteringen av klagomålet var uruselt. Det hade krävts att de faktiskt visade att de gjort fel och gav bevis på vilja att förbättra sig. Nu var det som att pressa vatten ur en sten.

    Det här brukar ju kallas för “service recovery”. Sköter man det rätt kan en arg kund bli ens bästa vän och en ambassadör. Kunder som är arg av rätt anledningar och tar sig tiden att formulera sin kritik väl kommer sannolikt också tala väl om en i andra sammanhang.

    Jag beskrev en liknande episod här: http://www.jakob-persson.com/blog/service-design-clv-customer-experience/true-cost-poor-customer-service

Comments are closed.